乡兴中国融媒河南讯（马世民 通讯员李恒）“真的太感谢12345政务服务便民热线了，我反映的路灯不亮的问题一天就及时解决了，给你们点赞。”2023年11月24日，河南省商丘市虞城县城郊乡居民刘景州对该县12345政务服务热线称赞道。

虞城县12345政务服务便民热线始终秉持“群众诉求无小事”的理念，充分发挥12345政务服务便民热线联系人民群众的桥梁纽带作用，畅通群众诉求表达渠道，用心用情用力解决群众反映的问题，在工作过程中，通过优流程、深服务、强督办等举措，不断增强服务意识，力争把群众的每一项问题规范、及时、有效处理到位，把矛盾化解在第一线，为群众关注的难事、愁事、烦心事提供最贴心的服务，彻底打通服务群众最后一公里，全面提升群众幸福感和满意度。

一是优流程，增时效。为进一步强化虞城县12345政务服务便民热线工单处置效率，优化办件流程，着力构建热线“七步工作法”，即统一受理、分类转办、单位承办、协调督办、及时反馈、回访评价、办结归档的“闭环式”运转模式，不断压缩工单周转时长，保障办理时间。

二是重学习，提能力。每半月开展一次业务能力大讲堂活动，紧紧围绕12345工单办理流程、风险防范注意事项、证据信息采集、回访诉求人言行等，组织话务员、承办单位人员进行系统培训，不断提高法律意识和风险防范意识。对新入职的话务员进行“手把手”培训指导，加强内部组织管理，提高虞城县12345政务服务便民热线单兵作战能力和集体作战水平。

三是深服务，提质量。对群众反映的问题，坚持“解决好”和“解释好”的工作原则，做好派件单位与承办单位、主办单位与协办单位之间紧密联系、密切配合，办件过程环环相扣，办件质效层层把关，共同推动工作的顺利开展，力求群众满意。

四是强督办，促效果。对热线每个工单的办理情况进行登记，实时追踪办件进度及质效，承办单位分管领导全过程督导经办人诉求件办理及回复质量把关。对于办理不及时、群众不满意、超期未报送处理结果的采取全程效能督办，下发督办单，高效效解决群众的集中诉求，确保群众诉求“有响应、有解释、有解决”。

下一步，虞城县12345政务服务便民热线将继续着力在解决群众诉求上下功夫，不断加大民生事项办理力度，严格把控热线工单质量，不断提升群众满意度，着力打造群众满意的连心热线、贴心热线、暖心热线，不断推动政务服务热线工作再上新台阶。