安徽移动灵璧县分公司开展“严实守规，服务提效”行动

作者：赵俊玲发布时间：2025-05-08来源：

为深化中央八项规定精神落地见效，灵璧分公司将作风建设与客户服务深度融合，把“心级服务”的投诉处理作为检验服务质效的“试金石”，全力构建“全流程管控、全链条整改、全方位提升”工作机制，全面推动服务质量与客户满意度双提升。

挺纪在前，让投诉处理“有力度”。组织召开“严作风暖服务”沟通会，明确“首问负责、限时办结、全程追溯”三项铁律。针对客户反映集中的套餐资费、网络质量等问题，建立“纪检委员+市场部主任+服务管理员”联合检查机制，对推诿扯皮、敷衍塞责等形式主义问题严肃问责，倒逼责任部门主动靠前服务。今年以来，已对3起投诉处理不力案例进行通报批评，推动形成“事事有回音、件件有着落”的工作闭环。

流程再造，让服务提升“有温度”。聚焦投诉处理中的痛点难点，每周牵头召开“投诉复盘会”，对高频问题（如不知情定制、触点服务质量等）进行分类画像，组织管理员深入一线调研。同时，以“总经理接待日”为契机，班子成员直面客户倾听诉求，截止4月累计解决疑难问题17件，让客户感受到“零距离的关怀温度”。

长效久治，让作风建设“有深度”。开展“投诉处理大练兵”，通过案例分析、模拟演练提升员工沟通能力，设立“党员先锋岗”，引导党员在疑难投诉中亮身份、解难题，以作风建设实效提升客户获得感。2025年一季度投诉满意度提升至95.5%，实现了作风建设与业务发展的同频共振。

常抓不懈，让服务口碑“有广度”。聚焦触点满意度，监督社会渠道基础培训全覆盖，确保培训质量与效果，提升一线服务水平;聚焦客户需求,督促多举措开展暖心季活动，推动活动切实贴近客户需求，增强客户获得感;聚焦投诉响应,强化对网格快速响应绿色通道的监督，确保投诉及时处理，做到“有问必答、有诉必应”，以纪检监督之力推动服务口碑辐射更广泛人群。

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